瞭望东方周刊覃柳笛2015-03-26

                                                                                                               ——专访中国消费者协会秘书长常宇

      北京市海淀区阜成路北一街,一条稍显拥挤和老旧的街道,路边一栋混在居民区内不显眼的办公楼,路北的12号楼3层就是中国消费者协会(以下简称中消协)的所在地。

  在三楼不大的办公空间,几十人在紧张地忙碌着。外界很难想象,正是这里的数十人服务着全中国数亿消费者。用中消协秘书长常宇的话说,中消协是在用最少的人干分量最重的事。

  “中消协是为消费者服务的,我们始终没有忘记自身的宗旨和对消费者的承诺。但我们也深知自身工作与消费者的期望还有差距,未来之路是任重道远的。”常宇在接受《瞭望东方周刊》记者专访时说。


  消费者维权由被动变主动

   《瞭望东方周刊》:从1984年成立到现在,中消协已经走过30年,你会怎么总结这30年?

  常宇:中消协是顺应时代发展而产生的,是伴随社会进步逐步发展的。

  中消协在过去30年的工作主要体现在三个方面:一是消协自身的维权工作,包括投诉、消费指导、社会商品质量监督、消协普及消费理念、立法立规立标等等;二是消协起到了桥梁和纽带的作用,把党和国家的法律、政策真实传达给了消费者,也真实地表达了消费者的诉求、意愿,这个纽带作用是发挥得比较好的;三是消协的社会作用,这体现在整个社会的诚信体系建设、和谐社会建设、司法调解、市场经济秩序的维护。比如我们处理过很多集体维权、集体诉讼的事件,这都对社会的稳定发挥了积极作用。

  总体来说,过去30年,中消协和各级消协组织积极履行了消费维权法定职能,在参与消费维权立法、调解消费纠纷、强化社会监督、规范市场秩序等方面做了大量工作,取得了显著成绩。据统计,30年来中消协和各地消协组织共受理消费者投诉1480.89多万件,投诉解决率达到93.87%,为消费者挽回损失137.77多亿元。

  《瞭望东方周刊》:你认为过去30年中国人在消费意识、消费习惯上也发生了哪些变化?

  常宇:在过去计划经济时代商品短缺,消费者最早是被动消费,就是有啥买啥没有选择;随后是共性消费,大家都需求自行车、缝纫机这样的大件;再后来就出现一些个性化的变化,每个人的需求也就不一样了。也就是说,随着经济的发展,消费者的需求也开始呈现多元化。

  其次是消费品的变化,这与经济发展程度高度一致。刚开始消费品的种类和数量都比较少,后来消费品的种类、数量都越来越丰富,这就导致了企业之间的竞争开始转向产品质量的竞争;再到后来消费品需要满足消费者的个性需求,产品要有差异化的功能。比如冰箱,就曾按照南北方地域不同,根据不同的气候,对冰箱的配件、内部构造作了相应的调整。

  再者是维权意识的变化。最早是消费者个人诉求的自发表达,他们尝试寻找解决方法,但很难得到满意的结果;而在“消法”颁布后,消费者有了依法维权的意识;再后来,消费者开始具备了在简单购买、使用商品和服务之外的其他权利。这是消费者从自发的维权变为依法维权的一个过程。

  总的来说,消费者已经开始从被动维权转变为主动维权,并且维权也变得越来越理性,知道要去维权,也知道怎么维权,这个变化是非常重要的。


  消协工作与消费者期望还有差距

   《瞭望东方周刊》:中消协的工作面临哪些挑战或者难题?

  常宇:当前,我国经济发展进入新常态,经济社会发展面临一些新趋势,对保护好消费者合法权益提出了一些新要求和新挑战。

  从消费者的发展趋势看,我国模仿型排浪式消费阶段基本结束,个性化、多样化消费渐成主流,新科技、新技术带来新的消费领域和新的商业模式,商品和服务的科技含量、技术含量越来越高,相应的消费模式愈加丰富多样,网络消费带来消费的时空分离,经济全球化带来消费的国际化,都对消费维权带来新的挑战。

  从政府对社会组织的期待看,随着政府职能转型,许多由政府承担的社会职责,将更多地由社会组织发挥作用,特别是在消费维权领域,激发社会组织的活力,发挥社会组织的功能,提高治理能力现代化,这对消协更好地发挥社会监督作用提出了更高的期望。

  从“消法”赋予的新职责看,新“消法”不仅确立了消协公益性社会组织的定位,还明确了消协八项具体职责,特别是引导消费方式、参与法律法规规章和强制性标准的制定、依法开展公益诉讼等,都对消协充分发挥作用提出了新的要求。

  《瞭望东方周刊》:面对这些挑战,中消协是如何应对的?

  常宇:以新“消法”为例,其实施以来,受到广大消费者的支持和拥护,但在实际操作中依然存在一些问题,比如在“消费者个人信息保护”、“耐用消费品举证责任倒置”、“公益诉讼”等方面尚需通过维权实践、制定配套办法或司法解释来加以落实和操作。

  为了顺应发展,我们也在不断调整自己,重视消费维权工作。在重视单个的维权案件同时,更加注重维护消费者集体利益,从加强一般的案件调解同时强化事前防范,把维权个案通过立法立规变成普遍保护,把新兴消费领域纳入法律保护范畴,更多地让广大消费者受益。

  接下来,中消协将会以新“消法”的实施为契机,创新消费维权机制,建立健全消费维权问题发现机制、诉求反映机制、纠纷调解机制、应急处置机制,支持行业自律,督促企业自觉,共同加强消费维权社会共治;同时要认真落实消费维权公益诉讼制度,建立行政调解与人民调解、司法调解的工作联动机制。

  适应这些新趋势、新要求和新挑战,要求今后的中消协不能在原有模式上惯性前行,需要用改革的精神、宽广的视野,加大理念创新、思路创新、组织创新和机制创新力度,以新的形象、新的举措、新的成效,开创消费维权工作的新局面。

瞭望东方周刊 总第 773 期
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