瞭望东方周刊罗捷 姚兵2017-09-07

  游客卧底式打假,旅游不看风景,只收集旅行社违规证据,事后向旅游部门投诉拿赔偿……近期,沈阳出现了一批“打假游人”。有旅行社认为,“打假游人”以获利为目的,涉嫌敲诈。而一些游客则点赞,认为“打假游人”熟悉旅游法律法规,不仅帮吃了苦头的游客出头,还能对旅行社形成有效的监督。游客卧底式打假是给旅游市场治病的“啄木鸟”还是另有动机?


  旅行社的“克星”

  据媒体报道,5月20日,“打假游人”武善保参加了沈阳光辉旅行社的“营口温泉一日游”。一路上,他与大巴司机和导游亲切聊天,询问大巴车有没有营运执照、导游是否有导游证。拿到合同和行程单后,他仔细翻阅条款,一一对照是否更改了路线和项目,宣传内容是否与事实相符并全程拍照。

  3天后,他以旅行社宣传温泉治疗疾病功效过于夸大、承诺“露天温泉”实为“室内温泉”、因年龄超过60岁加收团款20元三条为由,投诉到旅游局。经协商,沈阳光辉旅行社赔偿其2200元。沈阳市旅游业商会会长于波介绍,沈阳市多家旅行社已将33名“打假游人”纳入接待“黑名单”,实际上,“打假游人”的人数比这还多。

  云南华夏国际旅行社负责人潘女士介绍,2016年一位外地游客在云南结束行程后,表示整个行程不像组团社承诺的那样,自己玩得不开心,要求旅行社赔偿3000多元团费,以及违约金等费用合计2万元,不然他就要在网上曝光行程中记录的影像资料。潘女士说,这名客人对旅行社质量保证金赔偿办法很了解,但协商过程中他既不愿出具与组团社签订的旅游合同,也不拿出其所列举旅行社存在问题的证据,最终旅行社没有赔钱。

  一些游客认为,“打假游人”之所以出现,就是因为部分旅行社确实有违规行为,“有假可打”。例如导游没有导游证、旅行社随意更改线路和旅游项目等。

  喜欢旅游的沈阳市民胡小雨对此表示认可,她说,游客出行遭遇侵权时,有时迫于压力不敢维权。“打假游人”既帮助了游客维权,也是对旅行社的警示,能促进旅行社改进服务质量。


  “打假游人”的动机

  有旅行社质疑“打假游人”的动机,是不是“知假买假”就为了索赔?有没有采取伪造、诱骗等手段获取证据?是否有敲诈之嫌?

  昆明市旅行社行业协会会长朱伯威说,其旅行社会员单位不止一次碰到这种情况。有的人同样一条线路,一模一样的名字和身份证一个月来三次,而且每次完了以后都私下“威胁”旅行社要钱。

  在昆明从事旅游业多年的张南(化名)说,所谓“打假游人”一旦得手后就会乐此不疲,他们通常以团队形式,一波人打头阵,在旅游过程中不是真正体验旅游,而是找各种污点,并把相关资料发到后台,有专业律师团队协作,然后在旅游行程结束后拿着举报材料找旅行社要钱。

  张南说,前不久一个旅游团队结束了昆明、大理、丽江七天的行程后,团队中有人表示对旅游行程不满,要求给他们退团费和赔偿金,不然就要把举报材料投诉给相关部门。他们的团费每人3000多元,却要求旅行社赔偿1万多元,后来还煽动了团队里其他成员一起“威胁”旅行社,最终旅行社为息事宁人,花出去十几万元才处理好。 

  朱伯威表示,市场是由消费者和经营者共同组成的,市场规则需要买卖双方来维护,如果消费者一方出现恶意行为的话,经营者可以通过司法途径来维护自己的合法权益。


  监管要走在“啄木鸟”前面

  事实上,旅游投诉集中于旅行社和导游,反映出旅游市场的痼疾。辽宁省旅游质量监督管理所通报的旅游投诉情况显示,2017年第二季度,旅游投诉主要集中在旅行社及导游服务质量方面,占总投诉量的七成。

  有游客认为,职业打假人就像“啄木鸟”,吃掉害虫或许仅仅是为了填饱肚子,但“啄木鸟”效应,是保护了整片森林。

  天津允公律师事务所合伙人易天祥表示,消费者有权对提供的服务进行监督、有权要求按照约定提供产品和服务、有权向相关机构进行投诉。因此,旅行社在提供服务过程中,如果确实存在违规或违反约定的行为,“打假游人”的行为是行使法律赋予其权利的表现,是对自身合法权益的保护,这种行为有助于促进旅游行业健康发展。

  云南凌云律师事务所副主任孙文杰说,职业打假跟传统意义上的消费者购物或获取服务在性质上又有区别,因为一些“以营利为目的”的职业打假与消费者权益保护无关。

  辽宁省社科院研究员张思宁认为,问题在于为谁维权。因为是“职业打假”,就不应该只为自己维权,不是赔偿了自己或一个旅游团的人就了事,而是维权之后,推进制度建设,这样的打假才能起到真正的维权和监督作用。

  云南省旅游发展委员会旅游执法总队负责人表示,不管谁来投诉或反映问题,旅游执法部门都会认真受理和处理,如果经调解无法达成一致,投诉者仍坚持要旅行社赔偿的,相关部门会出具终止调解的通知,并建议走司法程序。

  专家认为,旅游市场要健康发展,监管要走在“啄木鸟”前面。对于“打假游人”来说,只有当旅行社依法依规诚信经营,旅游行政管理部门对行业进行完善的、有力的监管,这个时候“啄木鸟”方会慢慢淡出人们的视线。


瞭望东方周刊 总第 715 期