瞭望东方周刊单素敏2018-02-22

  对此,作为买手的辛迪有着更直接的感触,“销售商品的同时,我会通过博客笔记分享在美国的生活,为顾客介绍当地人对一些产品的使用心得,而消费者有时候其实既是我的客人也是帮手,他们会启发我挖掘新的品牌,这反过来又增加了我店铺的流量和销量。”


  “服务牌”怎么打

  按照国际市场研究机构eMarketer的预测数据,到2020年,中国跨境消费人群占比将增至25%(约2.9亿人),超过一半的网络消费人群将通过境外网站直接购物或第三方进行跨境消费,这意味着中国进口跨境电商仍存在巨大红利。

  但在曾碧波看来,面对诱人机遇,跨境电商行业的成熟度还远不能与之匹配,除了商品的丰富程度之外,还有服务,“在购买海外商品时用户最关心的服务,就是物流。然而今天,物流时长还是个明显的痛点。”

  刘鹏也认为,“跨境电商平台不应只是一个货架,除了要满足用户对商品的个性化、多元化需求,更应该在物流时效和售后服务方面提升消费体验。”

  实际上,目前各平台为打造差异化竞争力,已经在争相构建和升级服务体系。

  2017年7月,以使用保税进口跨境物流为主的天猫国际针对消费者最关心的部分海外直邮商品无法提供规范、完整物流节点信息等问题推出直邮服务升级,要求海外直邮商家提供规范、完整的物流、通关等信息给消费者。

  此外,天猫国际还设立了店铺和平台两级客服体系,要求每个商家设立境内退货地址,使用商家保证金或维权基金对消费者先行赔付等,全力保证消费者权益。

  顾凡则对本刊记者介绍,亚马逊为解决消费者在海外购跨境配送运费和时效方面的痛点,推出了Prime会员服务——亚马逊全球购单笔订单满200元人民币,即可享跨境订单全年无限次免费配送的服务,其跨境订单从亚马逊美国、英国、日本和德国直邮中国,其中82个城市预计可在平均5~9个工作日送达。北京和上海的Prime会员,最快3日即可收到来自亚马逊美国的跨境包裹。

  洋码头在“黑五”大促期间海外直邮则做到了平均5天到货,比国内保税模式的时间还短。这归功于洋码头的自建国际物流公司贝海国际的产业链协同。作为业内第一个与海关系统对接的平台,洋码头拥有7年国际物流经验,且常年与各大航空公司有良好合作,这为其提升物流效率打下了基础。

  此外,为杜绝假货,各平台也都在严控供应链。

  以天猫国际为例,除了通过实行定向邀约制严把商家入驻关,从源头上保障商品品质和服务之外,商品上架前、销售过程中还制定了入仓抽检、“神秘买家”抽检等一系列规则。

  “目前,在实现物流溯源全覆盖的基础上,我们正积极推进基于区块链技术的全程品质溯源。”刘鹏告诉本刊记者。

  曾碧波则透露,洋码头为保证正品设置了四道防线:买手团队入驻严苛审核、大数据监管规避风险、官方物流确保封闭运输、假一赔十售后无忧。2017年,洋码头还推出了“码头优选”,通过预先设置的近百个标准评估的大数据监管机制进行流量分发,筛选卖家和商品,同时还与用户正式建立了“鹰眼联盟”的监督制度。

  “对平台来说,能否顺应跨境电商消费升级趋势,真正的考验,就是从上游货源把控到供应链整合,再到营销、管理等的一系列能力。”李鹏博说。

瞭望东方周刊 总第 740 期
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