瞭望东方周刊何曦悦2018-07-12

  长途漫游费、流量“漫游费”逐渐退出历史舞台,手机用户欢欣鼓舞期待着换地不换号的畅通未来,然而,“归属地营业厅”却成为不少用户心头的“紧箍咒”。销户、换卡、换套餐,各类重要业务只能回到归属地营业厅办理,运营商全国一体的资费跑在了前端,全国一体服务体系却显得有些跟不上脚步。


  异地办理业务靠“投诉”

  今年初,罗奕玮的工作地点从北京搬到了杭州,仍需和同事、合作伙伴保持联系的她继续用着北京的手机号。最近她爱上了在手机上观看综艺节目,便考虑将原有手机套餐换成App专属流量更多的互联网套餐。

  “一开始我比较担心的是老用户无法转办更实惠的套餐,结果客服说只要原有合约到期了就可以转,我还挺高兴。”罗奕玮说,“但之后客服告诉我,必须去归属地营业厅才能办理,杭州营业厅不受理。”

  短期内无法回北京的罗奕玮不得不暂时搁浅了换套餐计划。她表示不理解,为什么平时在运营商App上就能完成的换套餐操作,一定要千里迢迢回到归属地才能完成?

  从天津毕业后来到上海工作的纪薇薇也遇到了类似的麻烦:已经使用上海手机号近一年的她,却仍没有把原来的号码注销,同样是由于没法回到号码归属地处理。

  但纪薇薇说,最近她在网上发现了很多异地办理业务的“攻略”。

  从续约、办理缴费证明到销号、换套餐,本刊记者搜索发现,尽管客服会表示这些业务无法在异地办理,但有不少网友分享了办理成功的经验,而操作要点基本都是投诉。

  “客服说必须回归属地营业厅,我态度强硬,立马搬出‘投诉’二字。”有网友在论坛上发布了自己异地改套餐的经历,“随后就有工作人员回访,让我提供服务密码后就改好了套餐。”

  有些网友则表示,在投诉后,有客服单独联系自己索要了手持身份证的照片、授权书等材料,之后也顺利办理了异地业务。

  “办卡时快递上门,销卡时找不着门”,因归属地而产生的种种限制让用户和客服不得不“另辟蹊径”,这背后无疑是一场双输。


  办与不办的安全与隐患

  电信分析师付亮介绍,以往曾经出现过假冒他人进行异地补卡、异地销号等案例,因此运营商对此类重要业务格外谨慎。取消异地办理,一部分是出于安全考虑,类似于App异地登录时会打开多重验证。

  但制度的刻板导致的大量“绕道”行为,反而对用户的账户安全有害无利。据了解,不少用户因异地办理困难直接放弃,而一部分用户选择远程授权归属地客服代办。

  由于销号难,不少用户选择置之不理静候自动注销。但纪薇薇说,自己很担心号码在停机前产生欠费,影响个人征信。

  本刊记者在中国人民银行征信中心网站于2014年发布的个人信用报告样本中看到,电信欠费信息确实包含在内。中国人民银行征信中心客服对记者表示,目前运营商如果上报了用户的电信欠费信息,就会被记录到信用报告中。

  罗奕玮则表示,之前运营商客服曾表示,可以把身份证、委托书等材料传给客服,由其代办,但她担心个人信息因此泄露或被挪作他用。

  付亮分析,有部分业务不能异地办理,可能只是因为运营商没有打通其全国数据,导致外地营业厅或工作人员没有权限处理。

  “但运营商的内部结算、系统割裂、内部竞争,永远不是形成服务障碍的理由。”付亮说。 


  服务一体化是大势所趋

  “通过异地不办理业务来防止冒名顶替、电信诈骗等行为,我认为这一解释是站不住脚的。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,运营商对于异地不能办理销户、转套餐等业务的规定属于无效条款内容。

  《消费者保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。否则,其内容无效。

  “很多电信业务办理时只要一个电话、一次App操作就能开通,而注销或更换时却要求用户到开户地去办理,这是明显排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的不公平、不合理规定。”陈音江说。

  可以看到,目前三大运营商对异地服务也进行了一些努力,异地补卡业务基本已可以顺利完成,但仍有不少业务固守“异地不办”的陈规。

  专家表示,推动异地建立安全、便捷的服务流程是大势所趋,其惠民程度不亚于“提速降费”。而随着指纹识别、人脸识别等技术愈加成熟普及,异地办理和账户安全将可以兼顾。

  陈音江认为,既然不论是异地还是本地办理,运营商都需要对办理者身份进行有效审核,就不能以安全为借口减少工作流程、增加消费者负担。

  付亮则建议,可以通过与有实力的互联网企业、支付工具进行合作,将销户等业务的一部分程序搬到线上进行,同时取消本地、异地之分,找到用户、运营商、主管部门之间满意的“最大公约数”。

瞭望东方周刊 总第 748 期